Деловая личность в технике ведения переговоров Часть 3 «Несколько ключевых слов» о нейро-лингвистическом программировании

К этой лингвистической святой троице относятся совершенно иные слова, чем те, которым нас учили родители. Да: «Пожалуйста», «извините», «спасибо» также полезны, но… ну, также «но».

Отметим, что столь любимое злопыхателями слово «но» всегда отменяет первую часть произнесенного предложения. Поэтому с его помощью вы можете одним предложением подтвердить и в то же время тонко удалить «правоту» клиента, сосредоточив его внимание на ваших аргументах. Для того чтобы эффективно продавать, используя этот умный коннектор, нам сначала нужно подтвердить текущий опыт нашего потенциального клиента, а затем представить аргументы в пользу нашего предложения, например, когда клиент утверждает, что его цена слишком высока:

«Да, я полностью согласен с вами (вы правы), что это предложение не из самых дешевых, но, пожалуйста, обратите внимание, как эффективно мы позиционировали компанию X (название конкурента) в поиске Google, увеличив продажи этой компании».

Деловая идентичность в методах переговоров Часть 3.

Никогда не используйте следующий набор слов, что бы ни было сказано после них:

«Я не согласен с вами…»

Оспаривание аргументации клиента действует как лингвистический кинжал, он убивает продажу.

Второе волшебное слово — это прекрасное причастие «нет», которое помогает ежедневно проворно проявлять ассертивность. Наш бессознательный ум очень неуклюж с отрицаниями, поэтому «нет» в сочетании с глаголом (обычно обозначающим умственную деятельность — т.е. думать, воображать, удивляться и т.д.), например, в предложении: «Не думай о синих медведях», в первый момент активирует образ чего? Именно — извращенные синие медведи, только потом можно попытаться возразить. Как использовать его в продажах? Умелый синтез соответствующих глаголов с отрицанием будет сеять предложение, например:

«Пожалуйста, не представляйте сейчас, как наше сотрудничество увеличит продажи вашей компании»,
или
«Пожалуйста, не думайте о том, что компания X (здесь название конкурента) использует нечестные условия в договорах купли-продажи, возможно, это просто слухи».

Однако часто мы совершаем кардинальную ошибку, говоря в успокаивающей манере:

«Пожалуйста, не думайте, что я хочу вас обмануть.

После такого заявления мы можем быть уверены, что клиент будет вынюхивать обман до конца нашей презентации.

Третье волшебное слово — это глагол «стараться», используемый в форме повелительного наклонения. Сколько раз попытки превращались в реальные действия? Это слово — хитроумный лингвистический «лентяй», который саботирует не только наши усилия, но и усилия нашего клиента. Когда мы хотим, чтобы наш клиент не делал чего-то, потому что это может быть невыгодно для нас, давайте побудим его именно этим словом к действию:

«Пожалуйста, постарайтесь изучить предложения ваших конкурентов,

или

«Конечно, вы можете попробовать поискать более выгодное предложение.

В дополнение к вышеприведенным словам стоит также усвоить очень полезную милтоновскую модель переговоров, разработанную Ричардом Бэндлером и Джоном Гриндером на основе изучения семинара этого гениального гипнотерапевта (Милтона Х. Эриксона).

Это способ наведения и поддержания гипнотического транса с помощью языка для обращения к скрытым ресурсам нашей личности. Это звучит очень серьезно и загадочно, но дьявол не так плох, как его рисуют. Элементарными лингвистическими структурами в этой модели являются в основном цитаты и пресуппозиции.

Как убедить клиента в необходимости услуги так, чтобы это звучало правдоподобно, а не как реклама? Это просто — с помощью цитаты. В нем мы всегда указываем то, что хотим, чтобы услышал наш клиент, например

«Вы знаете… недавно, может быть, около недели назад, мне позвонила клиентка, которая тоже выбрала такой же набор, и сказала мне: этот продукт сначала не очень убедил меня, я даже была настроена скептически из-за его высокой цены. Но я должен признать, что он действительно хорош, инвестиции в него уже окупились мне дважды, спасибо, что посоветовали».

На сознательном уровне наш клиент убежден, что процитированные слова прозвучали из уст довольного контрагента (здесь можно говорить об операции социального подтверждения достоверности). Подсознательно, однако, относит к себе то, что содержится в цитате — он верит, что и он будет доволен этим выбором. Фрагмент подслушанного разговора, книги, фильма, веб-сайта или высказывание авторитетного лица также можно использовать в качестве цитаты в разговоре о продажах (например, «Недавно я прочитал на веб-сайте, в газете, посмотрел по телевизору интервью с мистером Х, в котором…» и здесь мы ставим цитату). В разговоре о продаже мы должны использовать цитаты, которые работают в нашу пользу — лучше всего те, которые являются рекомендациями довольных клиентов, которые изначально имели много возражений (здесь мы должны почувствовать текущего подрядчика и причину, по которой он не хотел принимать решение по нашему предложению, затем подробно описать эти возражения в третьем лице, что позволит нашему клиенту почувствовать себя понятым), но в итоге остались довольны сотрудничеством с нами (здесь мы можем использовать ряд аргументов, отвечающих за удовлетворение, которые дают эффект отпущения грехов при покупке, например, дорогого продукта). (здесь может появиться ряд аргументов, отвечающих за удовлетворение, которые дают эффект отпущения грехов при покупке, например, дорогого товара).

Еще одной интересной лингвистической процедурой являются пресуппозиции, то есть неявные предположения, которые ограничивают возможный выбор собеседника. Мы выделяем следующие предпосылки:

  • время — ключевые слова: до, после, в течение, во время, вовремя, с тех пор, как, с тех пор как, до, когда, когда. Говоря, например, «Не хотите ли выпить кофе, прежде чем мы подпишем контракт?», мы подразумеваем, что сделка состоится;
  • порядковый — ключевые слова: первый, следующий, последний, постоянно, снова, следующий, предыдущий. Говоря, например, «Какой напиток я могу вам предложить для начала?», мы предполагаем, что будет еще один…;
  • Прилагательные и наречия — ключевые слова: легко, очень, много, быстро, сильно, интересно, приятно. Когда мы говорим, например, «Знаете ли вы, какое удовольствие доставит вам наш продукт?», мы заранее предполагаем, что продукт даст положительный опыт. Мы не спрашиваем «доставит ли это удовольствие», мы спрашиваем: «Сколько это даст»;
  • Осознание — ключевые слова: осознавать, догадываться, знать, осознавать, замечать. Говоря, например, «Вы уже знаете обо всех преимуществах этого предложения?», мы подразумеваем огромное количество преимуществ;
  • очевидный выбор — мы предоставляем клиенту выбор из двух вариантов, каждый из которых нам по вкусу.

Любимое предположение телемаркетологов, которые звонят нам по несколько раз в день, — последнее. Довольно часто, и не случайно, в приемнике можно услышать:

«Поскольку сейчас у вас нет времени, я бы хотел договориться с вами о встрече по телефону для детализации вашего предложения в другое время — вы предпочитаете начало или конец недели? Понедельник или четверг? До или после обеда?»,

или

«Вы можете выбрать предложение А или Б, что вы выберете?».

Конечно, у нас нет выбора, хотя консультанты хотели бы, чтобы мы думали иначе. Мы всегда можем с улыбкой на лице сказать волшебное «спасибо». (чему нас учили в детстве) или «интересно, что вы говорите» (чтобы не обидеть и польстить самолюбию телемаркетолога по принципу: сначала подтверди), «но» (затем тонко отменить) и «Меня не интересует это предложение». (этими словами вы решительно завершаете разговор).