Преданность — трудное слово

Отдел продаж, использующий горсть основных приемов обожания. Включение конкретных преимуществ предлагаемого предложения в свой ненавязчивый личный шарм. Всегда улыбается, доступен для диалога в любое время дня и ночи. Все для клиента — сердце на руке. Помнит дни рождения и именины. Благодаря эффективной CRM он прекрасно знает, сколько у нас детей, сколько у нас домашних животных и какое вино мы пьем с рождественским ужином. Как хороший бармен, он выслушивает наши претензии и становится салфеткой, чтобы вытереть наши слезы. Какому менеджеру по продажам не нужны продавцы, которые на 100% открыты для клиента и хотят сделать для него рай… (конечно, исключая начальников, чьи цели ориентированы на полное «доение» клиента по известным правилам психоманипуляции).

Верность, трудное слово

«Идеальные» продавцы приносят готовые контракты в компанию в поту и труде. Полные энтузиазма и оптимизма, они «расходуют» подпись на заказах на более короткие или более длительные отношения с клиентами. После «свадьбы» — а это подписание контракта — начинается серая проза жизни… то есть офис обслуживания клиентов. Подобно историям «после замужества», которыми изобилует век красочных таблоидов, здесь многие, похоже, постфактум испытывают легкое недоумение (эвфемистически выражаясь).

Первый шок — это разное обращение. Потенциальный клиент «может». Существующий — почти «должен» и «обязан по договору/регламенту». (исключить нужное). В конце концов, он подписал контракт, соглашение или приказ. Мяч больше не на его стороне… Милого продавца заменила «кудахчущая» дама с горячей линии, выполнив процедуру «семь-семь разбитых на ноль-шесть». Кроме того, у нее есть только полторы драгоценные минуты компании, чтобы сделать это. В противном случае — он не получит бонус. Это как получить сертификат А38, если вы помните Астерикса. Звонят ли по «телефону доверия» для исполнения рождественских желаний в макдональдизированной манере? Пусть и воспроизведенные в формате mp3… О! Никогда в жизни! Телефон зазвонит, когда в трубку будет пыхтеть автоматически прорекламированное новое предложение, автоматический опрос или телохранитель по взысканию долгов.

Вдруг, при возникновении проблем, выясняется, что мы не читали договор (по данным Управления по конкуренции и защите прав потребителей, более 70% поляков их не читают). Где-то между строк мы находим дальнейшие ссылки на ранее незамеченные исключения. А юридический жаргон сможет расшифровать только адвокат, которого мы сами наймем. Как быстро мы можем ощутить лицемерие кажущейся счастливой «помолвки», которую обеспечивает образованный торговый персонал. И как быстро мы можем вылететь из печи — под эгидой компании BOK, лишенной ориентации на клиента.

Долгосрочные инвестиции в клиента и рассчитанная пожизненная стоимость клиента перестают иметь какой-либо смысл. Основные симптомы семян лояльности, посеянных постоянно образованными продавцами, полностью уничтожаются постоянно колеблющимися, неопытными или плохо оплачиваемыми людьми в БОК. В заключение следует отметить, что формирование лояльности следует рассматривать как комплексный процесс «вовлечения и брака» с клиентом. И это не просто съезд рекламных программ, направленных на привлечение новых целей.