Как выглядит сотрудничество с компанией контактного центра?

Использование контактного центра

Сегодня для многих отраслей наличие контакт-центра — это уже не просто поддержка продаж или сервисного обслуживания, а важнейшая сфера деятельности компании. Сегодня все больше предпринимателей осознают тот факт, что значительная часть продаж осуществляется по телефону и с помощью электронных коммуникационных устройств. Благодаря развитию мультимедиа появилось много интересных решений по использованию контакт-центров. К ним относятся широкие возможности его использования для различных процессов, связанных с обслуживанием и продажами. При правильных инициативах можно также проводить исследования и анализ на основе СС, узнавать больше о потенциальных клиентах или их восприятии продуктов и услуг. Более того, через контактный центр компании создают базы персональных данных, которые впоследствии используются для рекламных мероприятий, таких как телемаркетинг, рассылка электронных писем или смс-кампаний. Ниже будут описаны наиболее важные виды деятельности, для которых можно использовать КК.

Как выглядит сотрудничество с контакт-центром?

1. прямые продажи, назначение встреч с продавцами

Телемаркетинг, благодаря своему неограниченному охвату, является отличным инструментом для создания и поддержания отношений с получателями услуг или продуктов. Перед началом деятельности КК проводится анализ рынка и определяется пул потенциальных деловых контактов, которые могут быть ценными для заказчика проекта.

Очень важно правильно подготовить базу контактов — это необходимое условие для успеха всей инициативы. При разработке действия важно помнить о том, на что чаще всего обращают внимание сами получатели. Если акции хорошо подготовлены и реализованы, они всегда способствуют повышению доверия и углублению отношений компании с ее получателями. Прямые продажи являются все более популярным методом приобретения клиентов на польском рынке. Чаще всего это обусловлено желанием охватить как можно более широкую группу получателей, большей возможностью для клиентов усвоить предложение, а затем вести активную деятельность по продажам. Активный исходящий телемаркетинг также можно использовать для организации встреч торговых представителей. Консультанты связываются с компаниями, отобранными в соответствии с заранее определенными критериями. Они представляют предложение, предназначенное для компании, и организуют встречу с торговым представителем своего клиента.

2. поддержка компании: выделенные горячие линии

Специальная инфолиния (информационная, продуктовая и т.д.) — это отличный инструмент, предназначенный для поддержки бизнес-процессов всех уровней. Использование решений из этой области следует принимать во внимание всегда, когда мы замечаем реальную потребность в укреплении, интенсификации или создании профессионального и циклического контакта. Он также может рассматриваться как информационная помощь — вспомогательный инструмент, например, для крупных мероприятий или массовых событий.

Результаты различных опросов показывают, что гораздо больше людей, пользующихся горячей линией, предпочитают общаться с консультантом, а не с автоматизированной системой.

3. исследования CATI: исследование имиджа бренда, исследование удовлетворенности потребителей

Исследование признания проверяет, как клиенты воспринимают продукт и компанию. Это также инструмент для определения того, в правильном ли направлении идут мероприятия, связанные с имиджем, которые проводят маркетологи, и какой эффект приносят изменения. Исследование узнаваемости бренда позволяет за относительно короткое время определить, ассоциируется ли бренд у потенциальных покупателей и какие коннотации они с ним связывают. Вопросы об осведомленности о бренде часто дополняются приписываемыми ему атрибутами, такими как качество, узнаваемость, значимость для респондента и другими индивидуально подобранными показателями, дающими более широкую картину функционирования бренда на рынке. В ходе таких мероприятий можно получить информацию о том, какими продуктами пользуются потенциальные клиенты, и даже о причинах, по которым они сделали тот выбор, который сделали. Эти знания могут повлиять на разработку продукта или расширить сферу деятельности компании.

Исследования удовлетворенности клиентов чаще всего проводятся на основе метода Net Promoter Score. Их результаты дают представление о том, насколько клиенты удовлетворены услугами и продукцией. Результаты позволяют оценить, какие тенденции преобладают на рынке и как клиенты воспринимают компанию. Роль опросов удовлетворенности заключается в диагностике уровня удовлетворенности или ее отсутствия, а также в организации обратной связи таким образом, чтобы зафиксировать эти ключевые тенденции, указать «горячие точки» и наиболее простые способы внесения изменений.

Подготовка динамических баз данных — проверка данных компании из статической базы данныхДинамические
базы данных представляют собой сборники сообщений, определяющих экономические субъекты. Они оснащены точной, четко сформулированной информацией. Основным источником знаний для динамических баз данных всегда является интервью с целевыми респондентами и данные, полученные в ходе интервью. Такие резюме составляются с использованием метода CATI и после проведения телемаркетинговой акции, запланированной в соответствии с требованиями конкретного заказа. Данные о компании, полученные благодаря таким исследованиям, подтверждаются и обновляются. В дополнение к той информации, которая обычно включается в базу данных, может быть получен целый ряд сведений.

5. создание лидов для продаж

Она включает в себя определение фактического потенциала для запланированных бизнес-стратегий. Это относится в основном к деятельности, ориентированной на продажи в группах, которые могут представлять собой новых клиентов для компании. Одна зацепка дает конкретную, четко определенную информацию. Результаты такого опроса должны позволить оценить реальный интерес к предложению и измерить готовность получателей вступить в деловые переговоры. Они также определяют те области рынка, для которых наше предложение является наиболее привлекательным, и в то же время показывают, каков покупательский потенциал. Это позволяет отказаться от контактов, когда предполагаемая цель оказалась малоинтересной или вообще неинтересной, и установить контакты с потенциальными клиентами, отвечающими критериям предложения. Для отделов продаж такая информация просто бесценна. На его основе менеджеры могут создать лучшую политику продаж и более эффективно генерировать прибыль.

КК собственная или аутсорсинговая?

Услуги CC становятся все более популярными в Польше. Компании могут выбрать один из двух вариантов использования контакт-центра: создание и использование отделов внутри собственной компании и использование аутсорсинга специализированных внешних компаний. К первым относятся банки, страховые компании, корпорации и телекоммуникационные операторы. Эти компании не могут или не хотят использовать внешние компании для КС из-за уровня своих процессов и систем обслуживания, а также из-за своей политики безопасности. С другой стороны, малые и средние компании чаще всего используют комплексный аутсорсинг, поскольку им просто нерентабельно создавать собственный отдел КС. Аутсорсинг колл-центра имеет ряд преимуществ, благодаря которым все больше компаний решают использовать его: это дешевле с точки зрения инвестиционных затрат на содержание бэк-офиса, а также позволяет использовать опыт внешней компании в построении процессов КЦ. Каковы другие преимущества передачи этой деятельности на аутсорсинг? Безусловно, одним из самых важных является предсказуемая стоимость проекта. В случае самостоятельной реализации проекта могут возникнуть непредвиденные дополнительные расходы, которые не были учтены в начале реализации. Однако в случае сотрудничества с аутсорсинговой компанией цена устанавливается до начала реализации основного проекта. В контракте прописана конкретная сумма денег, поэтому бюджет на проведение всего мероприятия уже определен. Привлекая стороннюю компанию, мы получаем гарантию, что нас не застанут врасплох никакие дополнительные расходы. Другое дело в случае самостоятельной деятельности, особенно когда у нас нет опыта управления собственным контактным центром.

Возможна также реализация совместных проектов: часть работы будет выполнять внутренний КЦ, созданный компанией, часть — компания, с которой мы начали сотрудничество. Часто бывает так, что часть процессов обрабатывается контактным центром, созданным в компании (например, процессы рассмотрения жалоб, технические консультации, справочная служба). Однако исходящие кампании по продажам, конкурсы или исследовательская деятельность, требующие передовых знаний в области маркетинга, обычно передаются на аутсорсинг внешней компании. Такая комбинация позволяет оптимизировать преимущества обоих решений. Также важно обеспечить стандартизацию контактов по КК. Важно, чтобы клиент, вступающий в контакт, не чувствовал разницы в качестве — он не замечает, разговаривает ли он с консультантом из компании или из контакт-центра, управляемого внешней организацией.

Как выбрать компанию контактного центра?

Рынок услуг аутсорсинга КС в Польше быстро развивается, и у клиентов есть широкий выбор потенциальных подрядчиков. Решить, с какой компанией CC начать сотрудничество, не так-то просто. В настоящее время в Польше насчитывается несколько сотен организаций, предлагающих услуги КС. Компании конкурируют друг с другом по эффективности, цене и качеству выполняемых заказов. Чтобы выбрать лучшую компанию, стоит принять во внимание различные параметры. Ниже мы приводим наиболее важные из них.

1. опыт и эффективность в реализации проектов в секторе

Будет лучше, если компания, с которой мы начнем сотрудничество, уже имеет опыт организации подобных проектов. Проведение десятка или около того сопоставимых мероприятий не гарантирует, что следующее будет столь же удачным. Гораздо важнее то, достигла ли она в своей предыдущей деятельности определенной эффективности вложенных средств. Это основной параметр, по которому мы должны оценивать потенциального поставщика услуг.

Компетенции телемаркетологов

Одним из важнейших вопросов является высокое качество работы консультантов. И этот параметр состоит из многих других. Перед заказом услуги лучше всего выяснить, кто будет работать над нашим проектом. Также важно, кто является сотрудниками: специализируются ли они на телемаркетинговой работе или выбираются достаточно случайно, например, телемаркетологами становятся студенты или люди, рекомендованные агентствами по временному трудоустройству.

Не менее важным является текучесть кадров и стаж работы сотрудников: являются ли они опытными, долгосрочно приверженными работе в контактном центре и основываются ли они на знании методов и техники телемаркетинга? Или они относятся к этой работе как к случайности и переходному моменту? Перед началом работы с внешней компанией стоит проверить это. Еще одна проблема, на которую стоит обратить особое внимание, — это квалификация сотрудников. На них, несомненно, влияет регулярное обучение, касающееся как знания продукта, так и навыков продаж. Такие мероприятия повышают приверженность сотрудников и качество их работы.

3. масштаб проекта

В процессе выбора стоит обратить внимание на размер партнера, с которым мы собираемся сотрудничать, т.е. CC. Если нам нужен, например, инфолайн, для которого мы ожидаем около 100 входящих звонков в день, нам не нужно пользоваться услугами компании, в которой работает несколько сотен человек. Важно привести количество консультантов в соответствие с запланированными задачами.

4. гибкость компании контактного центра

Хороший контакт-центр позволит нам изменять форму сотрудничества даже в ходе проекта. Опытные менеджеры КЦ знают, что во время выполнения заказа могут возникнуть непредсказуемые ситуации. Реалии часто меняются, и со временем от клиентов поступают всевозможные возражения и предложения. Кроме того, меняется масштаб проектов, например, выясняется, что количество консультантов, работающих над телефонами, как планировалось изначально, слишком велико и должно быть сокращено; аналогично, если консультантов слишком мало, компании следует увеличить их количество.

5. соблюдение закона

Также важно, чтобы наши сотрудники соблюдали закон: они действуют в соответствии с применимыми правовыми нормами, в частности, с Законом о защите персональных данных, а также с Законом о предоставлении электронных услуг (в случае электронной почты). Невыполнение этого требования может быть контрпродуктивным: оно может привести к нежелательным юридическим последствиям и нанести ущерб имиджу компании.

Стоит напомнить, что проверку операционной компетентности компаний осуществляет Ассоциация прямого маркетинга. Ее миссия основана на создании условий для развития компаний, предоставляющих услуги прямого маркетинга. Члены Ассоциации формируют стандарты работы, создают Кодекс добросовестной практики в области защиты персональных данных. Также практично поручить пилотный проект (так называемое пробное исследование) двум или трем компаниям просто для того, чтобы сравнить качество их услуг. На основании эффективности проводимых ими мероприятий мы можем выбрать окончательного партнера.

Глоссарий:
CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) — телефонное интервью, проводимое интервьюером с респондентом по телефону без личной встречи. Во время интервью интервьюер зачитывает респонденту вопросы, отображаемые на экране компьютера, и записывает услышанные ответы. Преимуществом данного метода исследования является скорость проведения и возможность получения результатов сразу после завершения интервью. В настоящее время эти опросы являются одним из наиболее эффективных и авторитетных методов получения информации, важной для развития предприятий.
Динамическая база данных — это подборки, отвечающие индивидуальным критериям отбора, заказанным клиентом. Они располагают ключевой информацией с точки зрения потребностей клиента. Основным источником информации для динамических баз данных всегда является интервью, проводимое с целевыми респондентами, и информация, полученная в ходе интервью.
Справочная служба — выделенная телефонная линия; по заданному номеру телефона специально обученные консультанты предоставляют информацию и поддержку клиентам; такая доступная помощь дает клиенту комфорт и чувство защищенности. Компания, имеющая такую горячую линию, создает имидж ответственной и дружелюбной компании.
IVR (Interactive Voice Response) — интерактивная голосовая информация; система, обеспечивающая интерактивную обработку звонящего без участия оператора. Звонящий выбирает опции на телефонной клавиатуре или озвучивает свой выбор голосом.
Лидер продаж — результат исследования покупательского потенциала целевой группы или спецификации деятельности отдельных субъектов. В зависимости от потребностей определяются: первоначальная заинтересованность клиента в сотрудничестве, важные характеристики потенциальных клиентов (например, размер компании, спектр ее деятельности), лица, принимающие решения по конкретным вопросам, и их контакты, а также объем потребностей по отношению к предлагаемому продукту или решению.
NPS (Net Promoter Score) — показатель, используемый для измерения лояльности клиентов. Его идея заключается в том, чтобы задать клиенту один вопрос: «Порекомендовали бы вы компанию/услугу другу?». Результат, который мы получаем, — это Net Promoter Score. Его базовая интерпретация проста: чем выше и положительнее значение показателя, тем лучше для нашей компании.