Деловая личность в технике ведения переговоров Часть 3 «Несколько ключевых слов» о нейро-лингвистическом программировании

К этой лингвистической святой троице относятся совершенно иные слова, чем те, которым нас учили родители. Да: «Пожалуйста», «извините», «спасибо» также полезны, но… ну, также «но».

Отметим, что столь любимое злопыхателями слово «но» всегда отменяет первую часть произнесенного предложения. Поэтому с его помощью вы можете одним предложением подтвердить и в то же время тонко удалить «правоту» клиента, сосредоточив его внимание на ваших аргументах. Для того чтобы эффективно продавать, используя этот умный коннектор, нам сначала нужно подтвердить текущий опыт нашего потенциального клиента, а затем представить аргументы в пользу нашего предложения, например, когда клиент утверждает, что его цена слишком высока:

«Да, я полностью согласен с вами (вы правы), что это предложение не из самых дешевых, но, пожалуйста, обратите внимание, как эффективно мы позиционировали компанию X (название конкурента) в поиске Google, увеличив продажи этой компании».

Деловая идентичность в методах переговоров Часть 3.

Никогда не используйте следующий набор слов, что бы ни было сказано после них:

«Я не согласен с вами…»

Оспаривание аргументации клиента действует как лингвистический кинжал, он убивает продажу.

Второе волшебное слово — это прекрасное причастие «нет», которое помогает ежедневно проворно проявлять ассертивность. Наш бессознательный ум очень неуклюж с отрицаниями, поэтому «нет» в сочетании с глаголом (обычно обозначающим умственную деятельность — т.е. думать, воображать, удивляться и т.д.), например, в предложении: «Не думай о синих медведях», в первый момент активирует образ чего? Именно — извращенные синие медведи, только потом можно попытаться возразить. Как использовать его в продажах? Умелый синтез соответствующих глаголов с отрицанием будет сеять предложение, например:

«Пожалуйста, не представляйте сейчас, как наше сотрудничество увеличит продажи вашей компании»,
или
«Пожалуйста, не думайте о том, что компания X (здесь название конкурента) использует нечестные условия в договорах купли-продажи, возможно, это просто слухи».

Однако часто мы совершаем кардинальную ошибку, говоря в успокаивающей манере:

«Пожалуйста, не думайте, что я хочу вас обмануть.

После такого заявления мы можем быть уверены, что клиент будет вынюхивать обман до конца нашей презентации.

Третье волшебное слово — это глагол «стараться», используемый в форме повелительного наклонения. Сколько раз попытки превращались в реальные действия? Это слово — хитроумный лингвистический «лентяй», который саботирует не только наши усилия, но и усилия нашего клиента. Когда мы хотим, чтобы наш клиент не делал чего-то, потому что это может быть невыгодно для нас, давайте побудим его именно этим словом к действию:

«Пожалуйста, постарайтесь изучить предложения ваших конкурентов,

или

«Конечно, вы можете попробовать поискать более выгодное предложение.

В дополнение к вышеприведенным словам стоит также усвоить очень полезную милтоновскую модель переговоров, разработанную Ричардом Бэндлером и Джоном Гриндером на основе изучения семинара этого гениального гипнотерапевта (Милтона Х. Эриксона).

Это способ наведения и поддержания гипнотического транса с помощью языка для обращения к скрытым ресурсам нашей личности. Это звучит очень серьезно и загадочно, но дьявол не так плох, как его рисуют. Элементарными лингвистическими структурами в этой модели являются в основном цитаты и пресуппозиции.

Как убедить клиента в необходимости услуги так, чтобы это звучало правдоподобно, а не как реклама? Это просто — с помощью цитаты. В нем мы всегда указываем то, что хотим, чтобы услышал наш клиент, например

«Вы знаете… недавно, может быть, около недели назад, мне позвонила клиентка, которая тоже выбрала такой же набор, и сказала мне: этот продукт сначала не очень убедил меня, я даже была настроена скептически из-за его высокой цены. Но я должен признать, что он действительно хорош, инвестиции в него уже окупились мне дважды, спасибо, что посоветовали».

На сознательном уровне наш клиент убежден, что процитированные слова прозвучали из уст довольного контрагента (здесь можно говорить об операции социального подтверждения достоверности). Подсознательно, однако, относит к себе то, что содержится в цитате — он верит, что и он будет доволен этим выбором. Фрагмент подслушанного разговора, книги, фильма, веб-сайта или высказывание авторитетного лица также можно использовать в качестве цитаты в разговоре о продажах (например, «Недавно я прочитал на веб-сайте, в газете, посмотрел по телевизору интервью с мистером Х, в котором…» и здесь мы ставим цитату). В разговоре о продаже мы должны использовать цитаты, которые работают в нашу пользу — лучше всего те, которые являются рекомендациями довольных клиентов, которые изначально имели много возражений (здесь мы должны почувствовать текущего подрядчика и причину, по которой он не хотел принимать решение по нашему предложению, затем подробно описать эти возражения в третьем лице, что позволит нашему клиенту почувствовать себя понятым), но в итоге остались довольны сотрудничеством с нами (здесь мы можем использовать ряд аргументов, отвечающих за удовлетворение, которые дают эффект отпущения грехов при покупке, например, дорогого продукта). (здесь может появиться ряд аргументов, отвечающих за удовлетворение, которые дают эффект отпущения грехов при покупке, например, дорогого товара).

Еще одной интересной лингвистической процедурой являются пресуппозиции, то есть неявные предположения, которые ограничивают возможный выбор собеседника. Мы выделяем следующие предпосылки:

  • время — ключевые слова: до, после, в течение, во время, вовремя, с тех пор, как, с тех пор как, до, когда, когда. Говоря, например, «Не хотите ли выпить кофе, прежде чем мы подпишем контракт?», мы подразумеваем, что сделка состоится;
  • порядковый — ключевые слова: первый, следующий, последний, постоянно, снова, следующий, предыдущий. Говоря, например, «Какой напиток я могу вам предложить для начала?», мы предполагаем, что будет еще один…;
  • Прилагательные и наречия — ключевые слова: легко, очень, много, быстро, сильно, интересно, приятно. Когда мы говорим, например, «Знаете ли вы, какое удовольствие доставит вам наш продукт?», мы заранее предполагаем, что продукт даст положительный опыт. Мы не спрашиваем «доставит ли это удовольствие», мы спрашиваем: «Сколько это даст»;
  • Осознание — ключевые слова: осознавать, догадываться, знать, осознавать, замечать. Говоря, например, «Вы уже знаете обо всех преимуществах этого предложения?», мы подразумеваем огромное количество преимуществ;
  • очевидный выбор — мы предоставляем клиенту выбор из двух вариантов, каждый из которых нам по вкусу.

Любимое предположение телемаркетологов, которые звонят нам по несколько раз в день, — последнее. Довольно часто, и не случайно, в приемнике можно услышать:

«Поскольку сейчас у вас нет времени, я бы хотел договориться с вами о встрече по телефону для детализации вашего предложения в другое время — вы предпочитаете начало или конец недели? Понедельник или четверг? До или после обеда?»,

или

«Вы можете выбрать предложение А или Б, что вы выберете?».

Конечно, у нас нет выбора, хотя консультанты хотели бы, чтобы мы думали иначе. Мы всегда можем с улыбкой на лице сказать волшебное «спасибо». (чему нас учили в детстве) или «интересно, что вы говорите» (чтобы не обидеть и польстить самолюбию телемаркетолога по принципу: сначала подтверди), «но» (затем тонко отменить) и «Меня не интересует это предложение». (этими словами вы решительно завершаете разговор).

Деловая идентичность в технике ведения переговоров Часть 2 Введение в нейро-лингвистическое программирование

Да, и конкретным ответом на эти вопросы является динамично развивающаяся область на границе психологии и психиатрии под названием НЛП, или сокращенно нейролингвистическое программирование. Эта загадочная номенклатура, придуманная американским лингвистом Джоном Гриндером и психологом Ричардом Бэндлером, подчеркивает синтез неврологических процессов, языка и моделей человеческого поведения. В самом общем виде НЛП — это набор коммуникативных техник, которые создают и изменяют наше восприятие и мышление. Этот гениальный инструмент, изначально применявшийся только в психотерапии, быстро завоевал популярность в мире бизнеса — оказалось, что с его помощью можно научить продавцов гибко подстраиваться под клиента и контролировать ход переговоров совершенно осознанно. Оказывается, не существует трудных клиентов, есть только плохие продавцы. Если клиент задает много вопросов, это означает, что он проявляет живой интерес к нашему предложению. И на пути продаж от интереса к покупке это немного отличается от влюбленности — больше, чем один шаг. Что вы можете сделать, чтобы превратить интерес в продажи?

Какие эмоциональные состояния вызывают у клиента продажи?

Прежде всего, необходимо работать над тем, чтобы вызвать любопытство и доверие, затем возродить надежду, снять обязательства и, наконец, желание, которое в сочетании с нетерпеливым предвкушением побудит клиента к неудержимому желанию купить. Наконец, завершенная сделка должна написать радость на лице клиента и состояние благодарности в сердце. К сожалению, заучивание формул не дает таких результатов — когда собеседник чувствует, что мы повторяем популярные приемы, мы сгораем с самого начала. Чтобы добиться успеха в продажах и переговорах, необходимо проникнуть в бессознательные когнитивные процессы клиента. Это мастерский ход в продажах, который могут позволить себе только лучшие. Легко написать, но как это сделать?

Деловая идентичность в методах переговоров Часть 2. Введение в нейролингвистическое программирование

Задумывались ли вы когда-нибудь, как мозг интерпретирует полученную информацию? Ну, все мы мыслим в соответствии с определенными индивидуальными ментальными сценариями. Поэтому эффективность переговоров сильно зависит от знания так называемых мета-программ, которые направляют наши мысли и процессы принятия решений. Они решают, какие аргументы убеждают нас, а какие мы полностью игнорируем во время переговоров.

Существует несколько типов метапрограмм, включая:

  • Я (если эта метапрограмма доминирует, мы фокусируемся на выгодах, касающихся клиента, и предоставляем ему очевидную возможность выбрать из двух вариантов, которые нас устраивают) vs. другие (выгоды, касающиеся близких людей, являются ключевыми в принятии решения, поэтому мы указываем, насколько, например, жена, дети, начальник, подчиненные будут удовлетворены выбором именно этого продукта/услуги);
  • стремление (кажется очевидным: мы показываем выгоды, которые принесет клиенту сделка с нами — глаголы, мотивирующие к покупке, например, «победить», «достичь», «дойти») ) против избегания (мы должны донести до клиента не преимущества контракта, а риски и проблемы, которые возникнут, если клиент решит не подписывать контракт);
  • внешний авторитет (имеются в виду субъективные отзывы, рекомендации, особенно людей публичных профессий, СМИ, статистика, рейтинги, многочисленные сделки, результаты опросов потребителей, положительные мнения, опубликованные на интернет-форуме, большое количество поклонников на Facebook, т.е. все, что сильно связано с социальной валидностью) vs. внутренний авторитет (такого клиента скорее всего убедят объективные аргументы, которые он сам разработал, например, портфель, традиции, высокий оборот. Мы также подчеркиваем, что последнее слово остается за клиентом, и он, безусловно, сделает выбор с умом, мы хвалим его опыт, а затем просим его принять решение самостоятельно);
  • необходимость (клиент готов услышать, что наш продукт — единственно правильный и проверенный выбор, а сертификаты и примеры компаний, воспользовавшихся нашим предложением, подтвердят эту убежденность) против возможности (раскрепощенный клиент любит слушать о том, что он может, а не о том, что он должен, поэтому необходимо создать условия для выбора, очевидного);
  • сходства (стоит подчеркнуть, что буквально все, или, по крайней мере, большинство, выбрали этот продукт или воспользовались точно таким же предложением) vs. различия (такие фразы, как: «новинка на рынке», «инновационный продукт», «новаторское решение»);
  • общий (не акцентируйте внимание на деталях предложения, так как это только оттолкнет клиента) против детального (здесь мы можем сослаться на наш обширный опыт и завалить клиента многочисленными деталями предложения, так как он это оценит).

В ходе переговоров мы должны как можно скорее выяснить, какая метапрограмма доминирует у нашего противника, и ловко подстроиться под нее. Если мы заметим, что наш потенциальный клиент зациклен на личном местоимении «я», мы можем смело заключить, что он не обязательно страдает нарциссическим расстройством, но определенно его мозг полагается на внутренний авторитет и собственное «я». Если мы поймем это, то автоматически будем ссылаться на его непогрешимый интеллект и способность делать только правильный выбор. Однако не переусердствуйте с комплиментами, потому что он может почуять подвох — неумелое облизывание не способствует эффективному ведению переговоров.

Помимо метапрограмм, важны также когнитивные стили клиентов — их четыре: визуальный, аудиальный, тактильный и кинестетический, которые можно расшифровать, прежде всего, анализируя слова противника. Визуальный ученик использует фразы, относящиеся к чувству зрения, например: «Я бы хотел увидеть альтернативное предложение, хотя это выглядит привлекательно». Как убедить визуального ученика? Смотря ему прямо в глаза, говорите с ним на его языке (например, пожалуйста, посмотри, посмотри и т.д.). Не помешает позаботиться об эстетическом виде предложения и хорошо подобранной деловой униформе, потому что визуальный человек обращает на это особое внимание. Аудиальный ученик будет идентифицирован по фразам, относящимся к чувству слуха, например: «Я бы хотел услышать альтернативное предложение, хотя это звучит привлекательно«. Приятный и ритмичный тон голоса и фразы, близкие к слуху (например, «пожалуйста, послушайте») у нас есть шанс убедить его купить. Другой когнитивный стиль — тактильный — фокусируется на тактильных ощущениях и наших собственных чувствах по поводу того или иного товара или услуги. Ведя переговоры с таким типом клиентов, вы должны отражать их поведение, то есть жестикулировать ярко, но убедительно, апеллируя к положительным эмоциям. Использование «приятных» слов и создание вокруг клиента атмосферы дружелюбия и безопасности — хорошая идея. Ароматный кофе с пралине поможет вызвать положительные эмоции. Следуя приведенным выше примерам, такая трогательно-вежливая формулировка, как «У меня такое чувство, что у вас уже есть альтернативное предложение, я прав?», выдаст трогательность.

Последний стиль — кинестетический, который особенно бережно хранит в памяти поведение и события, связанные с движением. Их можно заподозрить в наличии СДВГ, потому что они не могут усидеть на месте, и их можно распознать по таким фразам, как «Пожалуйста, предложите еще несколько альтернативных предложений, но я, пожалуй, остановлюсь на первом». Как и другие стили, этот также должен быть зеркальным с соответствующими словами и движениями, но не переусердствуйте, чтобы клиент не почувствовал, что мы просто «издеваемся» над ним. Зачем мы все это делаем? Чтобы клиент любил нас и доверял нам. Правило подобия быстро создаст благоприятную атмосферу для этого.

Для того чтобы узнать окружающую нас действительность, мы не только используем зрение, осязание, слух, вкус или обоняние, но и обращаемся, с большим или меньшим успехом, к нашей интуиции, которая была зарезервирована за женщинами. И правильно, почему никто не говорит о мужской интуиции?

Несмотря на универсальные метапрограммы и когнитивные стили, существует значительная разница между мужским и женским мозгом в структуре мозолистого тела, пучка волокон, который является средой между полушариями. Эта нейронная связь отвечает за поток информации между ними. У женщин мозолистое тело более развито, поэтому передача импульсов между полушариями происходит гораздо эффективнее. Большее количество нервных связей отвечает за пресловутую женскую интуицию и острое чувство наблюдения, что является для них важным преимуществом при ведении переговоров.

С начала времен женщины, в силу своей социальной роли кормилиц, были более ориентированы на отношения, чем мужчины, что определяет совершенно иной способ ведения переговоров и аргументации, используемый в маркетинге. Мать-природа создала женщин, ориентированных на эмоции, поэтому аргументы, адресованные женщинам во время переговоров/продаж, должны быть основаны в первую очередь на эмоциональном факторе. Женщина будет более убедительна с языком метафор, чем с сухими логическими доводами. Стоит подкреплять цифры или диаграммы аргументами, возбуждающими чувства. Если вы хотите убедить женщину в правильности вашего предложения, сделайте ставку на красочную упаковку или эстетичную презентацию. Ссылка на безопасность родственников и подчеркивание положительного влияния товара/услуги на здоровье или красоту — одни из любимых аргументов женского маркетинга.

С мужчиной все иначе — он прирожденный охотник, легко «отключает» эмоции и сосредотачивается на анализе достоверных данных. Его мозг скорее анализирует, чем поддается эмоциям, поэтому чисто рациональные аргументы, такие как технические параметры оборудования, условия гарантии, инструкция по эксплуатации, сервис, дойдут до него быстрее. Если он увлекается эмоциями, то полностью отказывается от логики. Тогда первобытный инстинкт агрессии заставляет его бороться и соревноваться, вместо того чтобы сосредоточиться на бесшумных сигналах языка тела, которые женщина отрабатывает без усилий, блестяще сочетая логику с эмоциями. Она внимательно смотрит на своего противника, чтобы лучше узнать его, терпеливо собирая информацию, чтобы понять его намерения. Затем он убеждает, и вместо борьбы стремится к согласию. К сожалению, имея слишком много возможных вариантов, она сбивается с пути. Благодаря врожденному сочувствию она охотнее идет на уступки. Переговоры мужчин короче, чем переговоры женщин, но они также менее проницательны и напористы, поэтому смешанные переговорные команды определенно лучше.

И, наконец, есть 3 волшебных слова НЛП, которые мы должны помнить независимо от нашего пола, совершенно отличные от того, чему нас учили родители. Но постарайтесь пока не думать о них… потому что подробнее об этом в следующем выпуске.