Как использовать гаджет для поддержки продаж?

Знаете ли вы, что хотел бы получить ваш клиент? Стоит найти ответ на этот вопрос, потому что если мы хотим эффективно использовать рекламные гаджеты в деятельности, поддерживающей продажи, мы должны знать один ключевой момент: клиент покупает не то, что ему нужно, а то, что он хочет иметь. Таким образом, убеждение купить товар или воспользоваться определенной услугой должно быть следствием пробуждения у клиента желания обладать определенным рекламным гаджетом.

Целевая направленность действий

Гаджеты в деятельности по поддержке продаж могут использоваться в качестве краткосрочных стимулов для увеличения продаж продукции. Универсальность и широкий ассортимент доступных гаджетов позволяет использовать их в стимулировании продаж, направленных на различных адресатов. И так: гаджеты могут найти свое применение в деятельности, поддерживающей продажи на уровне:

Как использовать гаджет для поддержки продаж?

  1. конечных потребителей,
  2. торговые агенты,
  3. торговые представители.

Принимая решение об использовании гаджетов в деятельности по поддержке продаж, стоит помнить, что потенциальное увеличение продаж, полученное в результате их использования, недолговечно: оно не приводит к лояльности к бренду, а значит, не создает и долгосрочных предпочтений. Однако — на уровне конечного потребителя — он может влиять на спонтанные, эмоциональные решения о покупке, побуждать к экспериментам, нарушать недостаток доверия. Гаджеты, используемые в конструктивных программах лояльности, также могут стать одним из инструментов формирования лояльности и мотивации к повторному выбору клиентов. На уровне торговых посредников и торговых представителей использование соответствующих рекламных гаджетов может стимулировать продажи и рекомендации нашего продукта или услуги.

Почему именно гаджет?

Чаще всего гаджеты используются на уровне торговой деятельности, ориентированной на конечных потребителей. На этом уровне они могут выполнять несколько ключевых функций:

  • стимулировать интерес покупателей к продукту,
  • преодоление недостатка доверия,
  • заманивать попробовать/экспериментировать с покупками,
  • стимулировать покупку знакомого продукта,
  • выбор/приобретение вознаграждения,
  • взаимодействовать с брендом,
  • мотивировать повторное решение о покупке.

Мы можем отождествить эти функции с целью, которую хотим достичь косвенно, принимая решение о деятельности по поддержке продаж с помощью гаджета. Поэтому стоит задать себе вопрос: чего мы хотим добиться, используя гаджеты в деятельности по поддержке продаж?

Цель — интерес к продукту

Решив использовать гаджеты, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов в покупке, стоит опираться на сильные стороны и уникальные элементы продукта или бренда. Важно, чтобы гаджет дополнял четко сформулированные сообщения: «Что отличает нас от других?», «Почему стоит выбрать именно нас?». Гаджет должен быть отличительным, привлекательным, не обязательно функционально связанным с продуктом или брендом, но обязательно связанным с его ценностями. Тот же критерий должен быть соблюден, когда мы хотим заинтересовать покупателя в изменении имиджа продукта или бренда.

На этом уровне идея важнее всего — вспомним, что можно создать ассоциации продукта/бренда с любым объектом. Примером может служить предмет, используемый, в частности, во время инвентаризации, который в какой-то момент стал обязательным гаджетом благодаря бренду AXE. Кликер», использованный в рекламе Бориса Шица, — один из самых эффектных примеров использования гаджета на уровне возбуждения интереса к продукту. Двадцать тысяч «кликеров» были розданы в рамках акции на Facebook. Кампания также была успешной с точки зрения построения широко понимаемого вовлечения аудитории.

Однако стоит помнить, что уровень интереса не обязательно переходит в уровень потенциальных решений о покупке. В случае с кампанией AXE можно четко сказать: привлекательный гаджет стал самоцелью, и желание обладать им не обязательно совпадало с желанием купить основной продукт. Тем не менее, такой эффект от деятельности с использованием гаджета является положительным в контексте цели, которую мы ставим перед собой — создание интереса к продукту. Это особенно важно, когда мы находимся на начальном этапе продвижения продукта/бренда, повышая его узнаваемость и узнаваемость, или когда, как в случае с упомянутым брендом AXE, целью является изменение имиджа и широкий охват целевой группы своим посланием.

На уровне мероприятий, поддерживающих продажи и направленных на создание интереса к продукту, стоит учитывать, что гаджет должен быть интегрирован с ценностями бренда, привлекателен для целевой группы и использоваться уникальным образом — чем менее предсказуемы и стандартизированы мероприятия на этом уровне, тем большего уровня заинтересованности клиентов в деятельности мы можем достичь.

Преодоление неуверенности в себе — первая покупка

Гаджеты могут отлично работать в качестве стимула для покупки товара. Привлекательный аксессуар может заставить потребителя потянуться за товаром, который он обычно не покупает, или выбрать пока неизвестный ему бренд. В этом контексте гаджеты являются эффективным мотиватором для того, чтобы идти на «риск» и экспериментировать с покупками. Важно, однако, чтобы каждый раз это был стимул потенциально одноразового выбора. Если основной продукт не соответствует ожиданиям клиента, решение о повторной покупке может не родиться. Важно функционально интегрировать гаджет на этапе преодоления недоверия покупателя и мотивации к первой покупке продукта. Предмет, прилагаемый к товару, должен относиться к продукту/сфере деятельности бренда и соответствовать критерию полезности. На этом уровне одной лишь привлекательности гаджета, который полностью функционально отделен от продукта, недостаточно, чтобы преодолеть недостаток доверия покупателей. Напротив, это может снизить доверие к нему из-за впечатления непоследовательности. Примером такого рода является недавняя кампания бренда Zdrovit, в которой к витаминным препаратам прилагается ювелирное украшение — хрустальная подвеска. Хотя этот подарок может иметь положительный оттенок для клиентов бренда, он может не иметь положительного оттенка для тех, кто покупает его впервые, поскольку отсутствует функциональная интеграция гаджета с основным продуктом.

Однако история учит нас, что не стоит строить стратегию использования рекламного гаджета в деятельности по поддержке продаж как единственного мотиватора решений клиентов о покупке. Одним из наиболее ярких примеров использования гаджетов в качестве стимула для принятия решений является феномен «войны гаджетов», который мы имели возможность наблюдать в 2004-2006 годах. В то время бесплатные подарки, прилагаемые к газетам, были одним из основных критериев покупки журналов. В комплект входило практически все: от шлепанцев для пляжа до маникюрных наборов, искусственных украшений и… столовых приборов. Важно отметить, что включенные предметы не были интегрированы с самим продуктом, которым являлось название журнала, а гаджеты, использованные таким образом, не формировали лояльность читателей. Наоборот: купленный журнал часто выбрасывался сразу после покупки. Это отличный пример того, что строить мотивацию покупки только на основе вставки гаджета рискованно. Это может мотивировать на одноразовую покупку, на сам гаджет, но не обязательно убеждать в необходимости самого продукта. В этой гонке за привлекательным гаджетом, который повлияет на решение о покупке, наши действия могут быстро обесцениться. Покупатели могут ожидать все более привлекательных «дополнительных услуг» и ставить свое решение о покупке продукта в зависимость от них. Существует также потенциальная ситуация, когда основной продукт без «дополнений» перестанет быть привлекательным в сознании покупателя.

Поэтому на данном этапе использования гаджетов для поддержки деятельности по продажам важно учитывать элемент функциональной интеграции гаджета с продуктом/брендом/сферой деятельности. Промо-гаджеты не должны рассматриваться как постоянные стимулы для выбора покупателя.

Поощрять покупку знакомого продукта

Прилагаемый к товару гаджет, интегрированный со стратегией и идентичностью бренда, может также мотивировать покупателя приобрести товар друга, с которым он в чем-то идентифицирует себя или просто нравится. Гаджеты, используемые таким образом, могут стать подтверждением бренда, проявлением идентификации с ним. Кроме того, если они функциональны, они могут стать элементом повседневной жизни покупателей, еще сильнее интегрируя потребителя с брендом. Самым простым примером гаджетов, используемых таким образом, могут служить кружки, прикрепленные к кофе Nescafe. Кружка — функционально обыденная в данном случае — является идентификацией ценностей бренда и определенного стиля жизни, с которым хочет отождествить себя потребитель данного бренда. Сам гаджет — кружка — вряд ли станет достаточным стимулом для покупки основного продукта людьми, которые не предпочитают бренд Nescafe, тем более что кофе — это продукт, решение о покупке которого во многом определяется привычкой. Но для тех, кто выбирает бренд Nescafe, кружка может стать дополнительной ценностью бренда, которая потенциально мотивирует их купить дополнительную банку кофе. Этот способ использования гаджетов на уровне деятельности по продажам особенно хорошо работает, когда с продуктом или брендом уже ассоциируются определенные ценности, которые мы хотим закрепить и с которыми могут и хотят (!) идентифицироваться покупатели продукта.

Премия за выбор/покупку

На уровне конечных потребителей гаджет также может быть элементом, который вознаграждает за определенный выбор или покупку. В этом случае гаджеты используются как форма вознаграждения для покупателя продукта или услуги. Очень важно избежать перенасыщения, что несложно, когда действия, вознаграждающие выбор или покупку, осуществляются постоянно, и более того: они основаны на использовании универсального гаджета, ассоциирующегося с брендом или продуктом. Так обстоит дело, например, со стаканами Coca-Cola, включенными в увеличенные наборы McDonald’s. То, что в первый период было желанным гаджетом и элементом, ценящим выбор покупателя, а иногда даже мотивирующим на повторную покупку (сбор гаджета), сейчас никак не привлекает. Упомянутые очки на данном этапе даже являются неотъемлемым «атрибутом» самого набора. В случае с частыми покупателями они доставляют неудобства (сколько можно иметь одинаковых стаканов?!). Для того чтобы полученный гаджет стал для клиента субъективной ценностью, интерпретируемой как вознаграждение за покупку конкретного товара, деятельность не должна осуществляться постоянно — необходимо использовать различные конкретные гаджеты. Периодические гаджеты, которые предотвращают элемент предсказуемости, будут более чем универсальны. Также стоит позаботиться о том, чтобы диверсифицировать деятельность на ту, что адресована новым клиентам, и на постоянную, покупающую продукт повторно. Для последней группы получение одних и тех же гаджетов снова и снова не будет привлекательным.

Приверженность бренду

Гаджеты также идеально подходят для мероприятий, вовлекающих потребителя в бренд. Это вовлечение может строиться на разных уровнях — в виде акций, направленных на сбор серий, коллекционирование связанных с продуктом предметов в обмен на призы или на основе элемента идентификации с более широкой группой получателей бренда или продукта. Программы, построенные на основе вовлеченности бренда, особенно хорошо работают с целевой группой молодежи, которая часто идентифицирует себя с продуктами, которые они выбирают. Примером деятельности, связанной с коллекционированием элементов, связанных с определенным продуктом, являются всевозможные программы, заключающиеся в сборе этикеток или упаковок, которые можно обменять на гаджеты, связанные с данным конкретным брендом. В этом случае гаджет часто является элементом проявления идентификации с ним. Не случайно на этом уровне часто используются рюкзаки, футболки, чехлы для мобильных телефонов и т.д., т.е. элементы, заметные для окружения использующего их человека. На основе идентификации с данным брендом и принадлежности к группе его пользователей рекламные гаджеты очень часто используют такие бренды, как Carlsberg или Tyskie. Они основаны не только на функциональной связи между гаджетом и брендом (очки, барные аксессуары), но и на контекстуальной связи — прилагаемые гаджеты часто представляют собой элемент, относящийся к спортивным событиям, тем самым апеллируя к страстям пользователей бренда.

Коллекционные серии также могут привлечь к бренду, мотивируя людей собирать всевозможные наборы — начиная с вышеупомянутых очков и заканчивая талисманами. Последним в свое время успешно воспользовался, в частности, чайный бренд Saga, на котором была изображена семья плюшевых медведей. В отдельных упаковках находились различные талисманы, которые составляли единое целое, а их разнообразие по внешнему виду побуждало людей собирать их. Таким образом, получается, что на этой основе деятельность по поддержке продаж с использованием гаджетов можно построить и на уровне продуктов, сопровождающих клиентов каждый день.

Последующие действия, программы лояльности — повышение лояльности

Разновидностью вознаграждения клиентов гаджетом в обмен на выбор определенного товара или услуги являются всевозможные программы, в рамках которых клиент за определенное количество баллов может выбрать тот или иной гаджет. Программы лояльности — это вид деятельности, который характеризуется низкой инвазивностью: сохраняя очевидную добровольность, клиенты охотно принимают в них участие. Большая ценность заключается в том, что у покупателей создается впечатление, что они «что-то получают», и в то же время сохраняется элемент принятия решений — у покупателя есть ощущение, что он сам решает, какой гаджет выбрать. Поэтому рекламные гаджеты являются отличным инструментом, на котором можно строить программы лояльности и все последующие мероприятия. Сами гаджеты могут быть как в виде приза, который можно получить в рамках программы, так и в виде подарков, которые способствуют принятию клиентом решения о повторной покупке. Последующие действия и программы лояльности повышают уровень лояльности, поэтому косвенно «погоня» за привлекательным гаджетом может способствовать закреплению покупательского выбора.

Гаджет в продаже услуг

Очень важно, чтобы гаджеты можно было использовать не только в деятельности, поддерживающей продажу материальных продуктов, но и услуг. Гаджет не обязательно должен быть элементом, прикрепленным непосредственно к продукту. Гаджеты находят свое применение и тогда, когда продажа касается сферы услуг, которые неосязаемы по своей природе. Тогда рекламный гаджет может представлять собой добавленную стоимость или даже быть единственным материальным следом «покупки», совершенной покупателем. Поэтому гаджеты отлично вписываются в спектр деятельности, поддерживающей продажу услуг, и все шире входят в новые сферы, которые еще недавно казались закрытыми для рекламных гаджетов — все чаще гаджеты сопровождают, например, банковские продукты.

Гаджет — друг продаж

Промо-гаджеты должны использоваться не только в мероприятиях, поддерживающих продажи на уровне конечных потребителей. Они одинаково хорошо работают в мероприятиях, направленных на торговых агентов и торговых представителей. Затем их можно использовать как инструмент, поддерживающий работу людей, которые имеют дело с конечным потребителем. Этот способ использования рекламных гаджетов довольно часто применяется, например, фармацевтическими компаниями. Отдельные системы поощрения гаджетами также могут быть использованы для стимулирования агентов и представителей рекомендовать и продавать наши продукты или услуги. Промо-гаджеты могут успешно использоваться как элемент бонусных программ продаж, являясь дополнительным элементом систем поощрения и партнерства.

Давайте создадим вложение

Многие продукты и бренды являются неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Вспомним, что среди них часто встречаются те, которые в момент принятия решения о покупке кажутся нам знакомыми или близкими. Это еще один аргумент в пользу использования функциональных, привлекательных рекламных гаджетов в мероприятиях, поддерживающих продажи — пусть они успешно станут элементом повседневной жизни наших клиентов.

Как выглядит сотрудничество с компанией контактного центра?

Использование контактного центра

Сегодня для многих отраслей наличие контакт-центра — это уже не просто поддержка продаж или сервисного обслуживания, а важнейшая сфера деятельности компании. Сегодня все больше предпринимателей осознают тот факт, что значительная часть продаж осуществляется по телефону и с помощью электронных коммуникационных устройств. Благодаря развитию мультимедиа появилось много интересных решений по использованию контакт-центров. К ним относятся широкие возможности его использования для различных процессов, связанных с обслуживанием и продажами. При правильных инициативах можно также проводить исследования и анализ на основе СС, узнавать больше о потенциальных клиентах или их восприятии продуктов и услуг. Более того, через контактный центр компании создают базы персональных данных, которые впоследствии используются для рекламных мероприятий, таких как телемаркетинг, рассылка электронных писем или смс-кампаний. Ниже будут описаны наиболее важные виды деятельности, для которых можно использовать КК.

Как выглядит сотрудничество с контакт-центром?

1. прямые продажи, назначение встреч с продавцами

Телемаркетинг, благодаря своему неограниченному охвату, является отличным инструментом для создания и поддержания отношений с получателями услуг или продуктов. Перед началом деятельности КК проводится анализ рынка и определяется пул потенциальных деловых контактов, которые могут быть ценными для заказчика проекта.

Очень важно правильно подготовить базу контактов — это необходимое условие для успеха всей инициативы. При разработке действия важно помнить о том, на что чаще всего обращают внимание сами получатели. Если акции хорошо подготовлены и реализованы, они всегда способствуют повышению доверия и углублению отношений компании с ее получателями. Прямые продажи являются все более популярным методом приобретения клиентов на польском рынке. Чаще всего это обусловлено желанием охватить как можно более широкую группу получателей, большей возможностью для клиентов усвоить предложение, а затем вести активную деятельность по продажам. Активный исходящий телемаркетинг также можно использовать для организации встреч торговых представителей. Консультанты связываются с компаниями, отобранными в соответствии с заранее определенными критериями. Они представляют предложение, предназначенное для компании, и организуют встречу с торговым представителем своего клиента.

2. поддержка компании: выделенные горячие линии

Специальная инфолиния (информационная, продуктовая и т.д.) — это отличный инструмент, предназначенный для поддержки бизнес-процессов всех уровней. Использование решений из этой области следует принимать во внимание всегда, когда мы замечаем реальную потребность в укреплении, интенсификации или создании профессионального и циклического контакта. Он также может рассматриваться как информационная помощь — вспомогательный инструмент, например, для крупных мероприятий или массовых событий.

Результаты различных опросов показывают, что гораздо больше людей, пользующихся горячей линией, предпочитают общаться с консультантом, а не с автоматизированной системой.

3. исследования CATI: исследование имиджа бренда, исследование удовлетворенности потребителей

Исследование признания проверяет, как клиенты воспринимают продукт и компанию. Это также инструмент для определения того, в правильном ли направлении идут мероприятия, связанные с имиджем, которые проводят маркетологи, и какой эффект приносят изменения. Исследование узнаваемости бренда позволяет за относительно короткое время определить, ассоциируется ли бренд у потенциальных покупателей и какие коннотации они с ним связывают. Вопросы об осведомленности о бренде часто дополняются приписываемыми ему атрибутами, такими как качество, узнаваемость, значимость для респондента и другими индивидуально подобранными показателями, дающими более широкую картину функционирования бренда на рынке. В ходе таких мероприятий можно получить информацию о том, какими продуктами пользуются потенциальные клиенты, и даже о причинах, по которым они сделали тот выбор, который сделали. Эти знания могут повлиять на разработку продукта или расширить сферу деятельности компании.

Исследования удовлетворенности клиентов чаще всего проводятся на основе метода Net Promoter Score. Их результаты дают представление о том, насколько клиенты удовлетворены услугами и продукцией. Результаты позволяют оценить, какие тенденции преобладают на рынке и как клиенты воспринимают компанию. Роль опросов удовлетворенности заключается в диагностике уровня удовлетворенности или ее отсутствия, а также в организации обратной связи таким образом, чтобы зафиксировать эти ключевые тенденции, указать «горячие точки» и наиболее простые способы внесения изменений.

Подготовка динамических баз данных — проверка данных компании из статической базы данныхДинамические
базы данных представляют собой сборники сообщений, определяющих экономические субъекты. Они оснащены точной, четко сформулированной информацией. Основным источником знаний для динамических баз данных всегда является интервью с целевыми респондентами и данные, полученные в ходе интервью. Такие резюме составляются с использованием метода CATI и после проведения телемаркетинговой акции, запланированной в соответствии с требованиями конкретного заказа. Данные о компании, полученные благодаря таким исследованиям, подтверждаются и обновляются. В дополнение к той информации, которая обычно включается в базу данных, может быть получен целый ряд сведений.

5. создание лидов для продаж

Она включает в себя определение фактического потенциала для запланированных бизнес-стратегий. Это относится в основном к деятельности, ориентированной на продажи в группах, которые могут представлять собой новых клиентов для компании. Одна зацепка дает конкретную, четко определенную информацию. Результаты такого опроса должны позволить оценить реальный интерес к предложению и измерить готовность получателей вступить в деловые переговоры. Они также определяют те области рынка, для которых наше предложение является наиболее привлекательным, и в то же время показывают, каков покупательский потенциал. Это позволяет отказаться от контактов, когда предполагаемая цель оказалась малоинтересной или вообще неинтересной, и установить контакты с потенциальными клиентами, отвечающими критериям предложения. Для отделов продаж такая информация просто бесценна. На его основе менеджеры могут создать лучшую политику продаж и более эффективно генерировать прибыль.

КК собственная или аутсорсинговая?

Услуги CC становятся все более популярными в Польше. Компании могут выбрать один из двух вариантов использования контакт-центра: создание и использование отделов внутри собственной компании и использование аутсорсинга специализированных внешних компаний. К первым относятся банки, страховые компании, корпорации и телекоммуникационные операторы. Эти компании не могут или не хотят использовать внешние компании для КС из-за уровня своих процессов и систем обслуживания, а также из-за своей политики безопасности. С другой стороны, малые и средние компании чаще всего используют комплексный аутсорсинг, поскольку им просто нерентабельно создавать собственный отдел КС. Аутсорсинг колл-центра имеет ряд преимуществ, благодаря которым все больше компаний решают использовать его: это дешевле с точки зрения инвестиционных затрат на содержание бэк-офиса, а также позволяет использовать опыт внешней компании в построении процессов КЦ. Каковы другие преимущества передачи этой деятельности на аутсорсинг? Безусловно, одним из самых важных является предсказуемая стоимость проекта. В случае самостоятельной реализации проекта могут возникнуть непредвиденные дополнительные расходы, которые не были учтены в начале реализации. Однако в случае сотрудничества с аутсорсинговой компанией цена устанавливается до начала реализации основного проекта. В контракте прописана конкретная сумма денег, поэтому бюджет на проведение всего мероприятия уже определен. Привлекая стороннюю компанию, мы получаем гарантию, что нас не застанут врасплох никакие дополнительные расходы. Другое дело в случае самостоятельной деятельности, особенно когда у нас нет опыта управления собственным контактным центром.

Возможна также реализация совместных проектов: часть работы будет выполнять внутренний КЦ, созданный компанией, часть — компания, с которой мы начали сотрудничество. Часто бывает так, что часть процессов обрабатывается контактным центром, созданным в компании (например, процессы рассмотрения жалоб, технические консультации, справочная служба). Однако исходящие кампании по продажам, конкурсы или исследовательская деятельность, требующие передовых знаний в области маркетинга, обычно передаются на аутсорсинг внешней компании. Такая комбинация позволяет оптимизировать преимущества обоих решений. Также важно обеспечить стандартизацию контактов по КК. Важно, чтобы клиент, вступающий в контакт, не чувствовал разницы в качестве — он не замечает, разговаривает ли он с консультантом из компании или из контакт-центра, управляемого внешней организацией.

Как выбрать компанию контактного центра?

Рынок услуг аутсорсинга КС в Польше быстро развивается, и у клиентов есть широкий выбор потенциальных подрядчиков. Решить, с какой компанией CC начать сотрудничество, не так-то просто. В настоящее время в Польше насчитывается несколько сотен организаций, предлагающих услуги КС. Компании конкурируют друг с другом по эффективности, цене и качеству выполняемых заказов. Чтобы выбрать лучшую компанию, стоит принять во внимание различные параметры. Ниже мы приводим наиболее важные из них.

1. опыт и эффективность в реализации проектов в секторе

Будет лучше, если компания, с которой мы начнем сотрудничество, уже имеет опыт организации подобных проектов. Проведение десятка или около того сопоставимых мероприятий не гарантирует, что следующее будет столь же удачным. Гораздо важнее то, достигла ли она в своей предыдущей деятельности определенной эффективности вложенных средств. Это основной параметр, по которому мы должны оценивать потенциального поставщика услуг.

Компетенции телемаркетологов

Одним из важнейших вопросов является высокое качество работы консультантов. И этот параметр состоит из многих других. Перед заказом услуги лучше всего выяснить, кто будет работать над нашим проектом. Также важно, кто является сотрудниками: специализируются ли они на телемаркетинговой работе или выбираются достаточно случайно, например, телемаркетологами становятся студенты или люди, рекомендованные агентствами по временному трудоустройству.

Не менее важным является текучесть кадров и стаж работы сотрудников: являются ли они опытными, долгосрочно приверженными работе в контактном центре и основываются ли они на знании методов и техники телемаркетинга? Или они относятся к этой работе как к случайности и переходному моменту? Перед началом работы с внешней компанией стоит проверить это. Еще одна проблема, на которую стоит обратить особое внимание, — это квалификация сотрудников. На них, несомненно, влияет регулярное обучение, касающееся как знания продукта, так и навыков продаж. Такие мероприятия повышают приверженность сотрудников и качество их работы.

3. масштаб проекта

В процессе выбора стоит обратить внимание на размер партнера, с которым мы собираемся сотрудничать, т.е. CC. Если нам нужен, например, инфолайн, для которого мы ожидаем около 100 входящих звонков в день, нам не нужно пользоваться услугами компании, в которой работает несколько сотен человек. Важно привести количество консультантов в соответствие с запланированными задачами.

4. гибкость компании контактного центра

Хороший контакт-центр позволит нам изменять форму сотрудничества даже в ходе проекта. Опытные менеджеры КЦ знают, что во время выполнения заказа могут возникнуть непредсказуемые ситуации. Реалии часто меняются, и со временем от клиентов поступают всевозможные возражения и предложения. Кроме того, меняется масштаб проектов, например, выясняется, что количество консультантов, работающих над телефонами, как планировалось изначально, слишком велико и должно быть сокращено; аналогично, если консультантов слишком мало, компании следует увеличить их количество.

5. соблюдение закона

Также важно, чтобы наши сотрудники соблюдали закон: они действуют в соответствии с применимыми правовыми нормами, в частности, с Законом о защите персональных данных, а также с Законом о предоставлении электронных услуг (в случае электронной почты). Невыполнение этого требования может быть контрпродуктивным: оно может привести к нежелательным юридическим последствиям и нанести ущерб имиджу компании.

Стоит напомнить, что проверку операционной компетентности компаний осуществляет Ассоциация прямого маркетинга. Ее миссия основана на создании условий для развития компаний, предоставляющих услуги прямого маркетинга. Члены Ассоциации формируют стандарты работы, создают Кодекс добросовестной практики в области защиты персональных данных. Также практично поручить пилотный проект (так называемое пробное исследование) двум или трем компаниям просто для того, чтобы сравнить качество их услуг. На основании эффективности проводимых ими мероприятий мы можем выбрать окончательного партнера.

Глоссарий:
CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) — телефонное интервью, проводимое интервьюером с респондентом по телефону без личной встречи. Во время интервью интервьюер зачитывает респонденту вопросы, отображаемые на экране компьютера, и записывает услышанные ответы. Преимуществом данного метода исследования является скорость проведения и возможность получения результатов сразу после завершения интервью. В настоящее время эти опросы являются одним из наиболее эффективных и авторитетных методов получения информации, важной для развития предприятий.
Динамическая база данных — это подборки, отвечающие индивидуальным критериям отбора, заказанным клиентом. Они располагают ключевой информацией с точки зрения потребностей клиента. Основным источником информации для динамических баз данных всегда является интервью, проводимое с целевыми респондентами, и информация, полученная в ходе интервью.
Справочная служба — выделенная телефонная линия; по заданному номеру телефона специально обученные консультанты предоставляют информацию и поддержку клиентам; такая доступная помощь дает клиенту комфорт и чувство защищенности. Компания, имеющая такую горячую линию, создает имидж ответственной и дружелюбной компании.
IVR (Interactive Voice Response) — интерактивная голосовая информация; система, обеспечивающая интерактивную обработку звонящего без участия оператора. Звонящий выбирает опции на телефонной клавиатуре или озвучивает свой выбор голосом.
Лидер продаж — результат исследования покупательского потенциала целевой группы или спецификации деятельности отдельных субъектов. В зависимости от потребностей определяются: первоначальная заинтересованность клиента в сотрудничестве, важные характеристики потенциальных клиентов (например, размер компании, спектр ее деятельности), лица, принимающие решения по конкретным вопросам, и их контакты, а также объем потребностей по отношению к предлагаемому продукту или решению.
NPS (Net Promoter Score) — показатель, используемый для измерения лояльности клиентов. Его идея заключается в том, чтобы задать клиенту один вопрос: «Порекомендовали бы вы компанию/услугу другу?». Результат, который мы получаем, — это Net Promoter Score. Его базовая интерпретация проста: чем выше и положительнее значение показателя, тем лучше для нашей компании.

Как продавать по телефону? Часть 1 Как начать разговор по телефону, чтобы заинтересовать потенциального клиента?

Сегодняшняя статья является частью обширной серии статей о том, как следует продавать по телефону, чтобы избежать потери времени и денег, а также получить постоянных и лояльных клиентов.

Почему телефон лучше?

Использование телефона в качестве канала связи с потенциальными клиентами имеет ряд неоспоримых преимуществ, которые трудно переоценить. Вот самые важные из них:

    1. вы можете вступить в уже начавшийся процесс покупки — ведь ваш собеседник может думать о потребностях, которые вы можете решить, но у него нет времени на посещение Интернета;
    2. Телефон дает вам возможность продавать быстро — если решимость звонящего особенно сильна, вы можете заключить сделку с первого звонка;

Как продать по телефону? Часть 1. Как начать разговор по телефону, чтобы заинтересовать потенциального клиента?

  1. дает вам шанс на будущую продажу — независимо от того, купит клиент продукт или нет. С вашей индивидуальностью и разговорными навыками вы можете рассчитывать на будущие продажи;
  2. Вы знаете, почему клиенты покупают и почему они не покупают — вы не узнаете этого из анализа посещаемости интернет-магазина;
  3. у вас есть уверенность в том, что собеседник поймет ваше сообщение и намерение — в случае переписки по почте у вас нет такой гарантии;
  4. У каждой компании есть клиенты, которые хотят уйти — это можно узнать, только поговорив с человеком.

Если он так хорош, почему он так плох?

Существует несколько причин, по которым продавцы не любят звонить по телефону. Однако общей причиной такой неприязни являются представления клиентов о продавцах, а именно: «все продавцы лгут» и «продавцы заинтересованы в достижении собственных целей». Из-за этого продавцы проигрывают в глазах клиентов, которые отвергают продавцов, как только догадываются о цели разговора. И круг замкнулся.

Эти стереотипы являются результатом поведения самих продавцов, которые используют телефон в качестве канала продаж. Такое поведение, в свою очередь, обусловлено рядом мифов, которые застряли в сознании продавцов также «благодаря» начальству. Вот они:

  • Продажа по телефону — это игра цифр, поэтому обращайте внимание на количество звонков, а не на их качество. Если ваша эффективность составляет 1 клиент на 100 звонков, это означает, что вы целый день ждете один заказ. Такой подход заставляет звонящих чувствовать себя просто еще одним пунктом в списке для звонка, а не людьми с чувствами. Вместо того чтобы тратить время на 100 звонков, не лучше ли потратить время на подготовку и проведение 10 звонков, чтобы получить от них 3 заказа?
  • Чем чаще вы слышите «нет», тем ближе вы к «да» — это все равно, что сказать: «Чем медленнее вы бежите, тем больше вероятность того, что вы выиграете марафон». Вы не приблизитесь к «да», если будете делать все для «нет». Причиной отказа является ВАШЕ скрытое давление с целью продажи, и вы всегда услышите «нет», когда клиент почувствует это давление с вашей стороны!
  • Примите отказ — то есть смиритесь с тем, что никто не заинтересуется тем, что вы можете им предложить. Тогда зачем звонить?
  • в компании, куда я звоню, вам достаточно поговорить с ее начальником — но как узнать, тот ли он принимает решение в данном конкретном случае? И даже если это так, откуда вы знаете, как принимается это решение? Вы можете случайно проигнорировать лицо, принимающее решение, и он не даст вам второго шанса.

Это неполный список, так как существует множество других мифов. Но и этого достаточно, чтобы составить представление о типичном продавце, который обходит свою базу в поисках клиентов. И кому такая деятельность приносит плохие результаты.

Мне это не интересно!

Большинство продавцов, еще не успев сделать предложение звонящему, слышат: «Спасибо, мне это не нужно» или «Мне это не интересно». Их сразу же отвергают, даже если у них есть мотивация и внутренняя убежденность в том, что их продукт идеально решает проблемы звонящего. Ежедневно выслушивая подобные ответы снова и снова, даже лучшие продавцы становятся раздраженными и расстроенными, и в итоге избегают телефонных звонков, отправляя вместо них электронные письма, или прячутся за подготовкой предложений или важных отчетов. Результат — падение самооценки, демотивация и отсутствие желания работать в сфере продаж.

Но прежде чем я покажу вам, как минимизировать риск отказа в начале разговора, я отвечу на вопрос о причине, то есть: откуда берется сопротивление у потенциальных клиентов и отказ продавца?

Потому что люди любят покупать, но не любят, когда им что-то продают — они реагируют сопротивлением, отговорками и неприятием того, кто продает. Как только они понимают, что собеседник намерен продать — сразу же появляется большое, красное «НЕТ». Им не нужно слышать это напрямую, им не нужно видеть это — им просто нужно почувствовать отношение или намерение. Затем их ум «переключается» в режим «сейчас кто-то на меня что-то надавит», и они тут же ищут в своей голове реакцию, которая защитит их от последствий этого «надавливания». Они сразу же мысленно прокладывают путь, который безопасно уведет их от продавца, потому что — основываясь на стереотипах, которые я описал выше, — они не хотят иметь с ним дело.

Если прервать этот шаблон, то выстроенный путь диалога разрушается, и потенциальный клиент остается «незакрытым». Если к этому добавить такое влияние продавца, которое позволяет «переключить» клиента на позитивный режим диалога, то можно быть уверенным, что он с удовольствием выслушает то, что скажет продавец. Однако прежде чем перейти к этому, необходимо прояснить еще один момент.

Зачем вы затеяли этот разговор?

Вопрос кажется, по меньшей мере, инфантильным, ведь на него ответит каждый: «Что значит, я хочу продать!» или «Я хочу договориться о встрече!», но это лишь малая (хотя и важная) часть цели разговора. Вы не сможете достичь ее, если сначала не достигнете более важной цели. Ваша самая важная цель — заставить клиента… говорить. Много! Ответить на ваши вопросы до того, как вы их зададите, объяснить вашу позицию, раскрыть ваши потребности и мотивы вашего решения. Только тогда вы получите то, что хотите — назначение встречи, продажу, просмотр каталога, согласование даты презентации. Если вы будете вести себя как большинство продавцов, потенциальный клиент сразу же обнаружит ваши намерения, и вы получите отказ и ответ в таком духе: «У нас это уже есть» или «Мы можем обойтись без этого».

Что здесь «не так»?

Ниже приведен пример начала телефонного разговора. «Доброе утро, меня зовут Рафал Мроз, я звоню из компании Skuteczny Marketing. Мы создаем рекламные объявления, визитные карточки, листовки и веб-сайты. Я хотел бы поговорить о продвижении и рекламе вашей компании. Не могли бы вы уделить мне минутку, чтобы я мог задать вам несколько вопросов?»

Все, кроме первого предложения, можно удалить. Продавец рассказывает о своей компании, которая не представляет интереса для покупателей. Он говорит о продукте — и это всегда вызывает отторжение и отрицание. И, наконец, он хочет взять что-то у собеседника (время), не давая ничего взамен. Это не имеет права работать. Даже если клиент из вежливости согласится продолжить разговор, его следующие слова будут: «Не могли бы вы отправить мне это по электронной почте?» или «В самую точку, потому что у меня мало времени».

Почему это не работает? Приведу пример: возможно, вы помните фотографию своего класса из начальной школы? Кого вы ищете в нем, когда смотрите на него? Ты — я угадал? Я уверен, что это так. Люди эгоистичны. Их интересуют только они сами. Возможно, это не очень оптимистичное суждение, но, к сожалению, это правда. Ни один человек, ни вы, ни я, не являются исключением из этого правила, и тот факт, что мы делаем что-то «альтруистично» чаще или реже, обычно объясняется групповым давлением, тем, что вместе мы быстрее и лучше достигнем цели, или просто удовлетворением других собственных потребностей на психологическом уровне, таких как быть полезным, быть авторитетом или желание доминировать. Именно по этой причине показанная ранее презентация не сработает, потому что собеседник спросит себя: «А где же я?». И если он не услышит этого, то отреагирует отказом.

Пусть он найдет себя в фотографии класса

Чтобы избежать отказа, нужно начать разговор так, чтобы потенциальный клиент «увидел себя на фотографии класса» и задумался: «Хммм… это интересно» или «Как такое возможно?». Хотя я трачу несколько часов на объяснение этого элемента на проводимых мною тренингах, я постараюсь максимально сократить его. Формула идеального начала разговора такова:

вступление + знание собеседника + предложение возможной выгоды + предположение результата и переход к вопросам

И это легенда к приведенной выше формуле:

  1. вступление — просто назовите свое имя и компанию, из которой вы звоните. Названия достаточно;
  2. знания об интервьюируемом — здесь место для «картины класса». Говорить о своей компании здесь не имеет смысла, потому что это интересно только вам. Поэтому ДО того, как вы позвоните, необходимо собрать информацию об интервьюируемом. Любая информация может стать хорошим началом разговора: объявления о работе, информация с сайта, местная газета, результаты выигранного тендера. Google может получить доступ практически к любой информации, вам нужно лишь немного времени, и вы получите интересную информацию о вашем собеседнике или его компании;
  3. Предложение о достижимой выгоде — не путайте это с самой выгодой. Достижимое выгодное предложение — это все, что ВЫ считаете выгодой в результате использования вашего продукта или услуги. Выгода — это то, что клиент считает ценным в очень краткосрочной перспективе (обычно именно тогда, когда вы с ним связались). Например, у вас в гараже лежит набор лампочек для вашего автомобиля, и вам больше ничего не нужно. Но если обе ваши фары сломались в сумерках, а вам предстоит долгая ночная поездка, вы заплатите любую цену, чтобы их доставили и заменили. Так что лампочка — это такое благо в определенное время. Это происходит потому, что мы не думаем обо всех своих потребностях на ежедневной основе. Только конкретная ситуация заставляет нас искать решение. Именно поэтому многие люди заказывают топливо или покупают шины сразу после первого снега, вспоминают о покупке газонокосилки, когда трава уже большая и зеленая, или покупают страховку на кондиционер прямо перед поездкой в отпуск. Предложение возможной выгоды, с другой стороны, — это то, что вы считаете выгодой на основании собранных вами сведений о собеседнике (например, строительная компания, выигравшая тендер, может нуждаться в кредите или банковской гарантии), или то, что вы можете предположить на основании собранной вами информации о целевой группе, к которой он/она принадлежит (транспортные компании нуждаются в страховании ответственности перед третьими лицами);
  4. Предложение результата и переход к вопросам — на последнем этапе предложите достижение хорошего, положительного результата (итога) на основе ранее упомянутого предложения достижимой выгоды, а затем переходите к задаванию вопросов.

На что это похоже? Вот уже упомянутый пример начала разговора по главе, измененный в соответствии с приведенной выше формулой: «[вступление] Здравствуйте, господин Ковальски, меня зовут Рафал Мроз, я звоню из компании Effective Marketing. [Интервьюер знает] Я заметил ваши объявления о садовых композициях в «Местной газете» и поговорил с вашим секретарем, госпожой Евой, о том, как вы рекламируетесь в Кракове. [предлагает достижимую выгоду] Мы помогли другим ландшафтным архитекторам сократить расходы на продвижение в среднем на 30%, при этом увеличив количество клиентов на 20% за шесть месяцев. [Предлагая результат] Большинство сэкономили 8 тысяч и приобрели 8 клиентов. В зависимости от того, какой цели вы хотите достичь, я могу предложить вам несколько вариантов, которые стоят вашего внимания. [Переход к вопросам] Если сейчас подходящее время, я хотел бы задать вам несколько вопросов…».

Эта конструкция, если она применяется по формуле и с использованием знаний об интервьюируемом или целевой группе, не дает возможности отказаться от слов: «У меня это уже есть» или «Я могу обойтись без этого». Не менее интересно и то, что даже если вы ошибетесь с предложением о выгоде, у вас все равно есть шанс продолжить разговор, потому что вы «показали интервьюируемого на картинке класса» — он в центре вашего внимания!

Этот продукт дисквалифицирует вас

Из сравнения двух примеров становится ясно, что именно разговор о товарах вызывает отторжение. Так и в повседневной жизни, когда вы сами являетесь клиентом: если вы слышите, что кто-то предлагает вам курьерские услуги, вы говорите, что у вас уже есть такая услуга. Если они хотят продать вам веб-сайт — вы говорите, что вам это не нужно. НО ЕСЛИ КТО-ТО ПРЕДЛАГАЕТ ВАМ ВЫГОДУ, например, обслуживание клиентов, которые заказывают объемные посылки и ожидают, что их доставят наверх (курьер), или вы привлекаете заинтересованных клиентов, которые раньше не знали о существовании компании (веб-сайт) — тогда вам будет трудно сказать: «Нет, мне это не нужно». Продукт легко свести на нет. Результат — гораздо сложнее.

Если сейчас подходящее время…

Обратите внимание на концовку, а точнее, на то, как вопросы переходят в продолжение. Здесь нет давления, которое вызывает отторжение. Вместо этого есть фраза «Если это удачный момент…», которая является не вопросом, а условным предложением — таким образом выражается уважение к собеседнику. Условное предложение дает собеседнику возможность сказать «да» или «нет» и тем самым дает ему ощущение власти, принятия решения о разговоре. Конечно, он может сказать «нет», но это накладывает на него определенное обязательство обосновать свой отказ.

Но она длинная!

Ваша первая мысль может быть такой: «В конце концов, такой разговорник кошмарно длинный! Никто не будет его слушать, потому что со временем он им надоест!». Действительно, людям очень быстро становится скучно. Но только если то, о чем вы говорите, скучно для них. Длина речи не имеет значения, если она интересна, интригующа, увлекательна — тогда внимание собеседника все время сосредоточено на вас! Именно поэтому так важно использовать информацию о собеседнике и предлагать достижимую выгоду.

10 секунд, которые могут сделать все

Исследования психологов показывают, что первые 10 секунд контакта с другим человеком определяют впечатление, которое вы оставите у него. Вы никогда не сможете изучить потребности или задать вопросы, не говоря уже о том, чтобы перейти к привлечению клиента, если не заинтересуете его тем, что вы хотите предложить в течение 10 секунд после начала разговора. Именно в этот момент его сознание переключается на состояние позитивного взаимодействия и приема.

Вам вовсе не нужно делать больше звонков, чтобы больше продавать. Вам просто нужно начать продавать умнее.

В следующей части серии вы узнаете, как легко выбрать выгоды, которых можно достичь, и как ставить цели во время разговоров (не только по телефону), чтобы ВСЕГДА их достигать.